《关键对话》

 

第1章 何谓关键对话

关键对话的定义

书中的关键对话指的是具有如下特征的对话:

  • 对话对象为两人或者多人
  • 对话双方观点有很大的分歧
  • 对话存在很大的风险
  • 对话双方情绪激烈

为什么要进行关键对话

电视剧:

逃避可耻但有用。

现实:

逃避可耻且没用。

第2章 掌握关键对话

成功的对话的定义

成功对话的标志在于相关信息的自由交流

共享观点库

实际上是遵循一个原则:求同存异。目标是营造一个可以充分交流观点的环境。忌讳是不能玩冷战,不能过于明哲保身,或者使用各种暴力强迫他人接受自己的观点。

第3章 从“心”开始 如何确定目标

掌握关键对话的第一步,是认识自己,审视自己日常的沟通习惯。

关键对话中经常面对的问题

找错目标。

常见的问题是对人不对事。

思维惰性。

认定苦恼由他人造成,认定搞定“麻烦制造者”、“冲突对象”能解决问题。

寻求战胜对方。

从懵懂年纪就形成思维定式。

关键对话的重要原则

一切为了解决问题。

高风险对话中,必须明确对话的目的和动机,不能动摇。明确自己在这次对话乃至冲突中需要获得什么,不要转移注意力。

不做非黑即白的选择,问题不只是存在逃避和对抗,还能有对话这一个选择。避免这个情况的出现,需要对比说明这一方法,先明确期望实现的目的,再明确不期望的的目的,最终引导思维到寻求二者平衡的办法。

对话需要关注自身,对方,以及二者之间期望打成的目标,同时要明确实现这些目标的策略,

第4章 注意观察 如何判断对话氛围是否安全

沉默与暴力==失去安全感

沉默和暴力既是对话方失去安全感的标志。此时要做的是营造安全感,而不是对抗和反击。

沉默不仅仅是不发声,常见的形式还有掩饰(对问题轻描淡写,有所指,嘲讽)、逃避(持续对话但不谈论核心内容)和退缩(寻找借口不参与对话)。

暴力主要指言语暴力,控制(一言堂,胁迫对方按照个人思路解决问题,使用绝对字眼)、贴标签(人身攻击,故意简化问题并归类)和攻击是三种常见形式。

第5章 保证安全 如何让对方畅所欲言

营造安全感的原则

  • 让对话存在共同目。让对话对象不认为自己只为自己的目的而开展对话。出现这类问题对话特征:当对话中存在自我防御,无端的指责和老调重弹。
  • 相互尊重。出现这类问题对话特征:对话变得情绪化,咆哮,存在反击的话语。在对话过程中保持对不想尊重的对象的方法,可以把对方看做和自己是同类人,比较易于接受。

营造安全感的方法

及时暂停对话必要的道歉对比说明创建共同对话目的

对方出现沉默和言语暴力时,及时暂停对话。

必要的道歉用一点廉价的自尊心换来对话目的的打成,这是可以接受的。

对比说明既可以防范问题的发生,也可以挽救已出现问题的对话。

创建共同目的的四步法则是:冲突情况下积极寻求第三种方案,针对目的进行对话(即放下冲突的具体事件,直接沟通出现问题的原因),提出新的解决方案,就新的方案进行沟通。

第6章 控制想法 如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

主观臆断造成了情绪的泛滥。

解决的策略可以是在终止对话后,回顾自己的行为方式,质疑自身结论,寻找感受的事实依据,抛弃主观臆断,重新关注对话的目的。

简单来说,就是不为自身情绪找借口,而是关注对话目的。

第7章 陈述观点 如何循循善诱而非独断专行

讨论敏感问题

可以分为如下步骤:

  • 分享事实经过
  • 陈述个人想法
  • 征询对方观点
  • 做出试探表述(一定要软化修辞手段,尽量避免断言)
  • 鼓励做出尝试

争论观点

适当的放弃强硬的态度,允许对方进行反馈,但是不对自身的观点进行让步。

第8章 了解动机 如何帮助对方走出沉默或暴力状态

倾听的手段

  • 询问观点
  • 确认感受(直接询问观点无效的情况下可以使用)
  • 重新描述(一字不差的复述可以营造更大的安全感)
  • 主动引导(提出个人的看法,建立共享观点库)

倾听之后的应对

赞同,补充,比较。

赞同是肯定共同之处,补充是赞同的观点进行补充,而比较则是通过综合陈述法(讲事实,说想法,鼓励对方响应)。

第9章 开始行动 如何把关键对话转变成行动和结果

对话之后需要进行决策,决策是把对话落地的必要步骤。

决策要让最少的人,最知情的人,和最受支持的人进行决策。

明确个人责任,里程碑,验收标准。

最后,一定要记录决策细节。

结论

关键的不是沟通,而是结果。

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